论我国物流企业的服务营销

来源:上海物流货运服务公司发布时间:2020-07-12 09:00:00

摘要:随着现代经济的发展,服务工作的重要性越来越突出。物流服务的营销管理已成为物流企业生存和发展的关卡。论述了服务营销的定义和服务营销的作用,分析了发展服务营销的现状,改进了物流企业服务营销的制定和实施,确保了企业竞争目标的实现。

摘要:随着现代经济的发展,服务工作的重要性越来越突出。物流服务的营销管理已成为物流企业生存和发展的关卡。论述了服务营销的定义和服务营销的作用,分析了发展服务营销的现状,改进了物流企业服务营销的制定和实施,确保了企业竞争目标的实现。

关键词:物流企业服务营销策略

1、 物流服务营销概述

(1) 服务营销的含义:服务营销是企业在充分了解消费者需求的前提下,通过一定的方法对顾客进行的一种与营销相关的活动。服务营销是营销的延伸和拓展,服务营销的概念是服务导向的。在当前市场经济环境下,服务营销是满足顾客需求、提高顾客满意度的主要手段,也是树立企业声誉、加强企业品牌宣传的关键。

(2) 物流服务的特征:首先,物流服务属于服务业,因此物流服务具有一般服务业的所有特征——无形性。物流服务的特点是无形性。与有形消费品不同,物流服务在服务特性和服务构成要素上有许多无形资产,这使得消费者很难看到物流服务的存在,也很难对服务产品进行比较。二是服务质量评价的不确定性。在不同的服务环节中,服务人员因其地位和质量的不同而具有不同的服务质量;消费者因其偏好和质量的不同而具有不同的评价。因此,目前还没有统一的服务质量评价标准。第三,物流服务不可储存。物流服务不能作为实物存储,服务在生产中消耗缓慢,顾客不能保留服务以备将来使用。第四,物流服务营销对象的复杂性。物流服务的消费者可以是企业或个人,购买者的目的和动机是不同的。同一物流服务的购买者可能是不同社会地位和身份的人,这就导致了物流服务营销对象的复杂性。

2、 服务营销在物流企业中的意义

(1) 有利于提升物流服务附加值,增强企业竞争力

物流服务是物流企业为消费者提供利益的重要组成部分。在现代物流企业标准化程度不断提高、差异化逐渐消失、附加值越来越小的情况下,如果企业能够通过服务营销的努力,提供比竞争对手更高的附加值,加入服务要素,寻求更大的差异化,它们可以提高消费者的满意度,逐步巩固市场地位。如果服务不能带来一些附加值,不能让顾客感觉到物有所值,就会影响顾客对企业服务的满意度。例如:对于消费者来说,当服务产品趋于一致、价格几乎一致时,企业提高“转移价值”的途径就是为顾客提供更加周到、便捷、快捷的服务。因此,服务竞争成为企业竞争的主要内容。随着社会的进一步发展,服务竞争将超越商品竞争和价格竞争,成为物流企业竞争的利剑。

(2)开展服务营销有利于市场的良性竞争

在市场经济条件下,要使市场竞争有序,就必须重视企业经营方式和经营行为的规范和规范,开展服务营销有利于进一步为企业提供良好的服务和实物。但是,目前一些企业贪图利润,道德观念被扭曲。他们以消费者为欺骗对象,销售假冒伪劣商品,进行价格欺诈等,侵害消费者权益。提供的服务不仅是低质量的服务、不合格的服务,甚至是欺诈服务。因此,开展服务营销,为客户提供高质服务,有利于维护消费者的利益,也有利于市场的良性竞争。

(3) 有利于企业吸引人才,提高企业凝聚力和综合实力

因为服务营销理念的核心是顾客满意,从根本上实现这一点是企业员工的工作。为了实现服务营销的核心目标,企业需要加强对员工的培训,以提高员工素质。在一定程度上,服务营销需要激发员工的积极性,提高员工的整体素质。另一方面,由于良好的员工培训机制和人文环境,企业在用人、育人方面具有很大的吸引力,将吸引越来越多更好的人才进入企业,使企业的综合素质得到显著提高。

(4) 开展服务营销有利于企业打造服务品牌

品牌是企业服务发展的产物,是企业竞争的延续。随着消费者行为的成熟,消费者质量意识和品牌意识的增强,消费者的品牌忠诚度、形象信任度和销售服务满意度将成为消费者购买商品的重要依据,从而迫使企业不重视服务品牌的建立。为了打造服务品牌,企业必须重视服务营销,提高服务质量,通过服务营销营造高质服务和***的良好氛围,为打造服务品牌打下坚实的基础。当今企业面临着激烈的市场竞争。只有通过服务营销工作,提高企业的综合素质,关注消费者的服务需求,及时为消费者提供满意的服务,企业才能在市场竞争中立于不败之地。

3、 物流企业服务营销存在的问题

(1) 服务营销理念不够清晰

虽然服务营销在我国已经有了一定的发展,但我国改革开放的时间并不长,我们对服务营销理论的理解和应用还处于一个简单的水平。目前,我国许多服务企业的或多或少地掌握了一些服务营销理论,但在实际操作过程中,他们将这些理论付诸实践,收效甚微。

(2) 服务品牌意识不强

品牌战略是营销决策的重要组成部分。打造品牌的目的是使自己的服务不同于其他竞争对手,定位公司和产品。

目前,我国许多物流企业对品牌管理的作用重视不够,普遍缺乏对自身品牌发展的长期系统规划,忽视了品牌管理和保护工作。虽然很多服务企业都采取了一定的广告宣传措施,提高了管理效率和企业形象,也设计了独到醒目的个性化识别标志,但由于缺乏品牌意识,这些标志往往没有注册,只停留在低级使用状态。而一些经营者对自己是其他品牌的加盟店感到满意,并不创造自己的品牌。一般来说,这些品牌行为是分散的、非系统的。因此,物流企业在服务营销中要重视品牌,发展品牌,因为品牌是开拓市场的必要手段。

品牌意识的缺失会直接导致企业形象模糊,从而失去稳定的客户群。因此,物流企业重视认证、宣传和评价,树立正确的品牌理念就显得尤为重要。

(3) 服务人员素质低,物流人才缺乏

在一些物流企业,服务人员的素质普遍不符合企业的要求。企业服务水平一直处于较低水平。比如有些服务人员对顾客太热情,因为不了解顾客的心理,导致顾客反感。一些企业认为组织服务人员参加职业培训是浪费能源和财力。因此,许多服务人员未经培训就上岗,极大地制约了服务企业的发展。

物流人才的缺乏一直是阻碍物流业发展的重要因素。在国外,物流人才的教育体系已经成熟,但我国的教育体系还没有建立起来,物流职业培训才刚刚起步,物流人才紧缺。中小物流企业管理人员文化程度低,导致管理水平低,观念落后,也无法吸引专业的物流管理人才。

4、 物流企业服务营销问题的对策

(1) 树立正确的服务营销理念

传统的营销方法只是一种销售手段,企业的外部营销是特定产品。服务营销与传统营销的根本区别在于,在服务营销过程中,企业营销就是服务。马斯洛的需求层次理论认为,人的需求是尊重需求和自我实现需求。服务营销满足了消费者的这种需求,而传统营销主要满足消费者的生理或安全需求。在传统的营销模式中,消费者购买产品意味着交易的完成。虽然也有产品售后服务,但只停留在维修的层面。在服务营销领域,消费者购买产品仅仅是销售工作的开始,而不是结束。企业关心的不仅是产品的成功销售,更是消费者通过产品享受企业提供的服务的整体体验。随着社会的进步和收入的增加,消费者不仅需要一个产品,更需要这个产品所带来的特定的或个性化的服务,从而产生一种被尊重的感觉,实现自我价值,从而带来顾客对产品和服务的忠诚。因此,服务营销不仅是一个行业发展的新趋势,也是社会进步的必然产物。

(2) 提升物流企业综合实力为服务品牌提供长期质量保证

物流品牌的生存需要企业的长期持续经营。长久的品牌形象要求物流企业实践自身的内部技能,从经营管理中获取利益。根据自身情况和发展目标,制定一套规范化的管理制度,使品牌之路更加清晰;将原有的金字塔组织结构扁平化、信息化,加强内部沟通,大大缩短周期,提高竞争力。

物流市场的发展和激烈的竞争要求物流企业具有较强的综合能力。企业的综合能力不仅体现在产能服务(服务规格、服务硬件系统、堆场、设备、仓库等)和区域优势上,还体现在市场的营销能力和服务质量上,两者都体现了企业的品牌形象吸引力。

服务质量是物流企业参与市场竞争的法宝。作为企业的一员,每个人都应该树立服务质量的理念。在与客户接触的每一个环节,都要传递醒目的、一致的品牌信息,提供细致周到、个性化的客户服务,从而达到支撑品牌形象的作用。服务管理主要包括物流企业运用独到的质量管理手段获得质量系列认证;充分利用现代信息技术提高专业物流服务质量;通过服务质量的提高和发展形成自己的一套质量文化。从一定意义上讲,质量文化是一种管理模式。是公司质量理念的直接体现和质量文化的积淀。它也是一种以质量为中心的管理模式,始终是坚持不懈、循序渐进的。


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